برندهایی که از هوش بازاریابی خوبی برخوردارند، می‌دانند که پاک‌کردن نظرات منفی مخاطبان ایده جالبی نیست؛ البته نمی‌توان با قطعیت هم گفت که رهاکردن نظرات منفی و گاه بی‌ادبانه‌ای که در مورد برند یا محصولاتش نوشته شده، کار درستی باشد. اما حقیقت ساده‌ای که پشت این ماجرا پنهان است این است که پاک‌کردن نظرات منفی اعتبار برند را نزد مخاطبان خدشه‌دار می‌کند.
چه خوشتان بیاید و چه ناراحت شوید، برندها دیگر کنترل زیادی بر نحوه پیام‌رسانی ندارند. افزایش تعداد شبکه‌های اجتماعی به مصرف‌کنندگان اجازه می‌دهد تا خیلی راحت و سریع پیام‌هایی در مورد برند بنویسند و در شبکه‌های مختلفی پخش کنند. اگرچه برندها می‌توانند این پیام‌ها را پیگیری و پاک کنند، اما این کار نه کاربردی است و نه توصیه می‌شود.
سانسور‌کردن شبکه‌های اجتماعی هیچ فایده‌ای ندارد. در حقیقت، برندهایی که همه یا بیشتر نظرات منفی موجود در صفحه اجتماعی‌شان را پاک می‌کنند، بخش زیادی از مخاطبان خود را از دست می‌دهند. چرا؟ چون مشتریان این کار را ناشی از ترس می‌دانند؛ ترس از افشای ویژگی‌های بد آن برند.
بر اساس گزارش اخیر Empathica، شصت درصد مصرف‌کنندگان حداقل یک برند را در شبکه اجتماعی خود دنبال می‌کنند. موفق‌ترین برندها در دنیای مجازی آنهایی هستند که نظرات مردم را به شکل فیلتر‌نشده منتشر می‌کنند. آنها به جای این که نظرات مردم را در مورد محصولات یا تجربه خریدشان محدود کنند، از آن نظرات به عنوان محتوای تولید‌شده از سوی مشتری استفاده می‌کنند و به این طریق باعث می‌شوند رابطه پویایی بین برند و مصرف‌کننده ایجاد و تجربه خرید بهتری در آینده حاصل شود.
دیجیکالا که از شروع عرصه فعالیت تمامی نظرات کاربران را پاک کرده و کاربرانی که ساز مخالفت و انتقاد داشته باشند را به صورت کامل در شبکه های اجتماعی بلاک می کند تا امکان دسترسی آنها برای همیشه حذف شود در واقع به نوعی وارد عرصه خودزنی شده است . وقتی یک سال پیش در ایران استارتاپ مقاله ای با همین موضوع در ایران استارتاپ منتشر شد که فروش کالاهی تقلبی و غیر اصل در دیجیکالا ، گران فروشی ، دامپینگ و انحصار نمایی روی گوشی های موبایل و در نهایت مخالفت با انتقادات سبب پسرفت شرکت خواهد شد در نهایت در همین ماههای گذشته این شرکت اعلام تعدیل نیرو نموده و پیش بینی می شود که اگر این شرکت ساز کار و خود را در موارد ذکر شده تغییر ندهد قطعا در سال 98 با شکستی بسیار بزرگتر روبرو خواهد شد .
هیچ بازاریابی دوست ندارد نظرات منفی مشتریان را در صفحه اجتماعی‌اش ببیند. اما بسیار مهم است که به جای نادیده‌گرفتن یا حتی پاک‌کردن آن نظرات، آنها را در حکم بازخوردهایی باارزش ببینید که می‌توانید در راستای اعتمادسازی و بهبود کیفیت تجربه مشتریان از آن استفاده کنید.
