تجربه کاربری (UX) یک ویژگی یا یک برنامه نیست بلکه همه چیز است

زمانی که به تجربه ی مشتری فکر می­کنید، چه مواردی برای آن متصور می­شوید؟یک محصول؟ یک خدمت؟ یا یک قابلیت؟

فرض کنید که ترکیبی از تمامی این موارد باشد. بر اساس گفته ی متخصصین تولید و طراحی ،که در سال 2017 در کنفرانس تحقیقاتی برین استورم آینده(Fortune Brainstorm) در آسپن(Aspen) گرد آمده بودند، تجربه ی کاربری یک زنجیره ی ارزشِ مبدا به مقصد[1] برای مشتری است و تمامی موارد در این بین را در بر می­گیرد. اگر تنها به یک جنبه موضوع توجه کنیم بسیاری از نکات را از دست خواهیم داد.

باید حس تجارت را ایجاد کنیم

دیگو رودریگز(Diego Rodriguez) شریک IDEO و مدیر اداره ی جهانی می­گوید:«تجربه کاربری بنیادی است.» وی افزود:« این تجربیات نقطه آغاز و احتمالا تقطه پایان کار شما نیز هست.» اما تنها نمی­توان به آن اکتفا کرد و برای تاثیر بیشتر بر روی زندگی مردم باید موارد دیگری را نیز در نظر گرفت.

او همچنین افزود که بهترین فواید تجربه ی کاربری با نوع­آوری الگوی تجارت میسر می شود. به عنوان مثال صنعت هواپیمایی را در نظر بگیرید. در مقام مقایسه در یک طرف شکست شرکت هواپیمایی ویرجین آمریکا(Virgin America) که توجه خلبانان را با ارائه ژاکت­های چرمی، فیلم های ایمنی و نورپردازی جلب می­کرد، قرار دارد و در طرف دیگر موفقیت چشمگیر شرکت هواپیمایی سوت­وست(Southwest) و تجربه کاربری محبوب آن قرار دارد که بر روی تکنولوژی ( به عنوان مثال در تمامی ناوگان هوایی از یک نوع هواپیما استفاده می­کند) و استعداد( آموزش­ها به افراد به قدری مفید بود که حتی خلبانان برای حمل زباله هم مشکلی نداشتند) تاکید داشت. از نظر رودریگز دلیلی که تنها یکی از این دو شرکت توانسته به بقای خود ادامه دهد این است که مدلی که شرکت ویرجین بر روی آن تاکید داشت، علیرغم مزایای جانبی  نتوانست انتظارات مشتری را برآورده سازد و شرکت را حفظ کند.

باید کلی­نگر بود

جیمز سیمینوف(James Siminoff) مدیرعامل شرکت رینگ می­گوید« شرکت رینگ یک شرکت زنگ در هوشمند یا یک شرکت تحقیقاتی نیست بلکه شرکتی است که در راستای ایجاد امنیت در کوچه و محل تلاش می­کند.» کار این شرکت فقط بازاریابی و فروش محصول نیست. سیمینوف بیان می­کند سرقت در خانه­هایی که خالی هستند رخ می­دهد و در صورتی که این تصور  به وجود آید که خانه خالی نیست می­توان از سرقت در این خانه­ها جلوگیری کرد. این نشان می­دهد که او تنها به موضوع دوربین­ها یا سایر محصولات جلوگیری کننده از سرقت فکر نمی­کند و تمامی جنبه­های یک موضوع را مورد کنکاش قرار می­دهد.

سیمینوف معتقد است از جعبه در آوردن محصول و خدمات مشتری همه و همه در تجربه ی کاربری اثرگذار است. متقاعد کردن افراد به دانلود نرم افزار محصول نیز خود یک تجربه کاربری است. در حقیقت نوعی تجربه ی مبدا به مقصد است.»

سیمینوف می­گوید غالبا اخباری مبنی بر پیشرفته بودن سخت­افزاری video doorbell[2] رقبا می­شنود ولی هیچ اهمیتی به آن نمی­دهد و معتقد است « مشتری­ها تنها به سخت­افزار اهمیت نمی­دهند و امنیت خانه برای آن­ها در اولویت قرار دارد.» او افزود که کامل بودن محصول است که اهمیت دارد البته باید توجه داشت که خیلی هم از لحاظ فناوری ساخت از سایرین عقب نمانیم.

 

محصول باید متناسب با سلایق گوناگون باشد

گادی آمیت(Gadi Amit)، کارفرما نیو دیل دیزاین(NewDealDesign)، بیان می­کند« مشکل اصلی ما با تجربه ی کاربری و صنعت فناوری، چشم­انداز آن است.» فناوران بسیاری در صنعت تحقیقات حضور دارند که انتظار دارند بر روی تجربه کاربری کاملا فکر شود. باید قوانین دیگری را نیز اضافه نمود.

آمیت می­گوید« صنعت فناوری به دست کسانی اداره می­شود که به دانشگاه علوم انسانی نرفته­اند. «گوناگونی افکار و فلسفه». برای من به شخصه حضور افرادی که به دانشگاه علوم انسانی و یا هنر رفته­اند در صنعت فناوری به عنوان عملی تعدیل­کننده بسیار حائز اهمیت است….. تنها تجربه ی آکادمیک استیو جابز(Steve Jobs) خطاطی در دانشگاه رید(Reed) آموزش بوده است.»

مسئولین و بالادستی­ها نیز باید حمایت کنند

در جلسه ای که آپریل آندروود(April Underwood) ،جانشین محصول اسلک(Slack) و برایان اکیف(Brian O’Keefe) ، ویراستار کتاب جانشین آینده(Fortune deputy)، نیز حضور داشتند آمیت اشاره می­کند که« یکی از مشکل­های اجتماعی ما چگونگی برخورد با حریم شخصی است. تخطی بسیار زیادی به حریم خانواده­ها صورت می­گیرد.» شرکت های فناوری می توانند این کار را نکنند.

رودرگیز در این موضوع مثال جالبی می­زند. وی به طراحی دوربین لوگیتک(Logitech) توسط واحد تجاری او در سال 1990 برای آن شرکت اشاره می­کند. این دوربین کرکره­ای برای حفظ حریم شخصی داشت و این ویژگی بحث­های زیادی را در خصوص ایمنی- سایبری درسال 2010 ایجاد کرده بود. بعدها به دلایل مالی و بعضی دلایل دیگر این کرکره برداشته شد. رودرگیز به این نکته اشاره می­کند که اگر حفظ حریم شخصی برای ما حائز اهمیت باشد از هزینه کردن در این زمینه دریغ نخواهیم کرد و در نتیجه تجربه ی کاربری بهتری خواهیم داشت. رودریگز می گوید: « این اقدامات را به راحتی می­توان انجام داد اما باید کسی باشد که آن را پیگیری کند.»

به احساس مشترک نیاز داریم

سیمینوف می­گوید:« زمانی که صحبت از اصطلاحاتی مانند طراحی، تجربه کاربری، و یا تفکر طراحی به میان می­آید ما خودمان را محدود می­کنیم و به موضوع به صورت کلی نمی­نگریم. از موارد مختلف به آسانی عبور می­کنیم.»

رودریگز با صحه گداشتن بر این مطلب می­گوید:« اینکه وظیفه های افراد در شرکت دقیق مشخص نشده باشد و همه موظف به بهبود تجربه ی کاربری باشند، شرکت شکست خواهد خورد؛ بلکه کار درست آن است که هر کاری را به یک فرد اختصاص بدهیم و سپس از او بخواهیم تجربه ی کاربری را در همان بخش بهبود ببخشد.»

[1] زنجیره ارزش (Value Chain)مجموعه عملیاتی است که در یک صنعت به صورت زنجیرگونه انجام می گیرد تا به خلق ارزش منجر شود.

[2] وسیله ای است که کاربران می توانند با بهره گیری از آن با افرادی که در منزلشان حضور دارند از طریق گوشی همراه خود تماس صوتی و تصویری برقرار کنند.

 

منبع : Fortune

ترک پاسخ

ده + 13 =