هفتهٔ گذشته ترموستات نست (Nest) خریدم (یکی از آن ترموستات‌های هوشمندی که انگار آیفون گرد است و انتظار می‌رود باعث هزاران دلار صرفه‌جویی در هزینهٔ قبوض شود).
به دو دلیل به این خرید اشاره کردم: اول، تجربهٔ کاربری نست یکی از بهترین تجربه‌های کاربری‌ای بود که دیده‌ام. دوم، من را به فکر فرو برد که چطور شرکت‌ها می‌توانند تجربه‌های کاربری خود را با کمی تلاش تا حدی زیادی بهتر کنند.
اگر محصولی از نست خریداری نکرده‌اید، بهتر است در این باره صحبت کنم که چرا این محصولات تجربهٔ کاربری فوق‌العاده‌ای دارند. در این مورد، ابتدا بسته‌بندی به چشم می‌آید. نه تنها بسته‌بندی این محصولات زیبا است (طراحی‌ای که از اپل برمی‌آید)، بلکه تمیز، شهودی و کاربردی است.
یکی از چیزهایی که خیلی من را تحت تأثیر گذاشت (بخش موبایل به همین موضوع مربوط می‌شود) این بود که قبل از این که بتوان جعبهٔ نست را باز کرد، در گوشهٔ آن برچسبی وجود داشت که باید کنده می‌شد. روی آن برچسب راهنمای ساده‌ای وجود داشت که شما را به یک آدرس وب کوتاه هدایت می‌کرد. شرکت نست می‌داند که یکی از قابلیت‌های جذاب (گزارهٔ ارزش) ترموستات این شرکت کنترل دمای هوا از طریق تلفن هوشمند است. بنابراین، هر کسی که از این محصول استفاده می‌کند از لحاظ نظری حتماً تلفن همراه دارد.
آدرس وب روی آن برچسب مشتریان را به راهنمایی ساده هدایت می‌کند که گام به گام در راه‌اندازی تلفن هوشمند، شامل ویزارد سیم‌کشی سفارشی، راهنمایی می‌کند. این ویزارد (راهنمای مرحله به مرحله) مشتریان را قادر می‌سازد در پایان این فرآیند طرحی از سیم‌کشی برای خود ایمیل کنند.
چون خیلی از افراد (شما خودتان را می‌شناسید!) دوست ندارند راهنماها را بخوانند، اطمینان از این که در طول فرآیند راه‌اندازی تا حدی راهنمایی انجام می‌شود از ضروریات است. در مورد نست، مشتری‌ها سرگرم سیستم‌های گرمایشی و سرمایشی هستند. به همین دلیل، تنظیمات درست اهمیت بالایی پیدا می‌کند.
با دیگر جزئیات مربوط به راه‌اندازی نست خسته‌تان نمی‌کنم، ولی بگذارید بگویم که باقی مراحل (شامل اتصال ترموستات به وای‌فای و راه‌اندازی اپلیکیشن) به همان اندازه تمیز، ساده و شهودی است.
جالب است که سومین نسل دستگاه‌های نست به منظور شناسایی دستگاه از کدهای QR استفاده می‌کند و آن را به اکانت کاربر متصل می‌کند (یکی از معدود استفاده‌های کاربردی کدهای QR که تا به حال دیده‌ام). بدین ترتیب، به فکر رفتم که چرا شرکت‌های دیگر در لحاظ کردن تجربه‌های کاربری مشتریان بهتر عمل نمی‌کنند.
در این جا به صورت دستورالعمل پنج روش آسان ذکر می‌شود که شرکت‌ها می‌توانند به منظور بهبود تجارب کاربری موبایل مشتریان‌شان از آن‌ها بهره‌مند شوند:
۱. استفاده از ویزاردهای موبایل یا ویدئوهای آموزشی کوتاه
همان‌طور که در تجربهٔ نست اشاره کردم، یک تصویر (یا در این مورد ویزارد موبایل) به اندازهٔ هزاران کلمه ارزش دارد. با وجود ویدئوها و اپلیکیشن‌ها/تجربه‌های موبایل، که از هر زمان دیگری راحت‌تر ایجاد می‌شوند، چرا از این ابزارها بیشتر بهره‌مند نشویم؟ و از این بهتر، در صورت مواجه شدن مشتری‌ها با مشکل، شرکت‌ها می‌توانند به صورت آنلاین دنبال نقاط ضعف باشند و گفتگوی زنده (چت) ارائه کنند یا حداقل FAQ در اختیارشان بگذارند.
۲. بهره‌گیری از دوربین تلفن همراه به منظور دریافت اطلاعات کارت اعتباری
یکی از کارهایی که علاقهٔ خاصی به آن ندارم وارد کردن اطلاعات کارت اعتباری‌ام در وب‌سایت یا اپلیکیشن موبایل جدید است. همچنین، برای شرکتی مانند Lyft که امکان استفاده از دوربین تلفن هوشمند شخص را به منظور دریافت تمام اطلاعات لازم فراهم می‌سازد، احتمالاً تمایل خیلی بیشتری دارم تا صفحهٔ راه‌اندازی را تکمیل کنم و احتمال اشتباه وارد کردن اعداد خیلی کمتر می‌شود.
۳. وارد شدن به پلتفرم‌های اصلی اجتماعی با یک ورود (sign-on)
بله، در حال حاضر خیلی از شرکت‌ها این کار را کرده‌اند. بله، این امر باعث می‌شود که با اجازه دادن به شبکه‌هایی چون گوگل، فیسبوک یا لینکدین برای دسترسی به اطلاعات پایهٔ مشتری کمی کنترل از دست برود.
ولی اگر اپلیکیشنی بتواند اطلاعاتی مثل ایمیل، نام و نام خانوادگی، شماره تلفن همراه و غیره را دریافت کند، پس به نظرم خیلی هم عالی است. برای مشتری‌هایی که تمایل ندارند با استفاده از پلتفرم اجتماعی اعتبارسنجی شوند، همچنان می‌توان گزینه‌ای برای ورود با ایمیل و رمز عبور فراهم ساخت.
۴. پر کردن خودکار کادر مربوط به شهر و ایالت با استفاده از کد پستی
به هیچ عنوان نمی‌توانم درک کنم که شرکتی مایل به فراهم ساختن چنین قابلیتی نباشد. ۹۹٪ اوقات، کد پستی شهر و ایالت درستی را بر می‌گرداند و در طول فرآیند راه‌اندازی باعث صرفه‌جویی ارزشمند ۵ تا ۱۰ ثانیه‌ای می‌شود. دسترسی به پایگاه‌های دادهٔ آنلاین که کد پستی را با شهر و ایالت تطابق می‌دهند فراگیر است و اکثراً رایگان یا تقریباً رایگان هستند.
اگر شرکت‌ها بخواهند سهولت راه‌اندازی را یک قدم جلوتر ببرند، از مشتری‌ها باید بپرسند که آیا مایل به اشتراک‌گذاری مبتنی بر مکان هستند. سپس، آدرس را (یا حداقل شهر، ایالت و کد پستی) به صورت خودکار پیشنهاد دهند.
- امکان‌پذیر ساختن ثبت نام در دستگاه‌های موبایل با تکمیل در دستگاهی دارای کیبورد
وقتی از مشتری‌ها درخواست راه‌اندازی اکانت می‌شود، توازنی بین رهاسازی و جمع‌آوری میزان درست اطلاعات وجود دارد. همان اول اطلاعات زیادی درخواست کنید تا نرخ رهاسازی بالا رود. منتظر شوید تا بعداً داده‌های بیشتری جمع‌آوری کنید تا غنای داده‌های CRM کاهش پیدا کند. ولی در هر حالت، باید گزینه‌ای وجود داشته باشد که حداقل اطلاعات در تلفن هوشمند یا تبلت شخص فراهم شود، در حالی که در دستگاه‌های بزرگتری مثل لپ‌تاپ یا کامپیوتر شخصی اطلاعات بیشتری جمع‌آوری شود (توازن اطلاعات).
چند وقت پیش، وقتی که برای برنامهٔ ترجیحی مشتری Avis ثبت نام کردم، این موضوع را تجربه کردم. این فرآیند را در تلفن خود شروع کردم، ولی به خاطر حجم اطلاعاتی که نیاز داشتند (که تمام آن قانونی بود)، ترجیح می‌دادم که گزینه‌ای وجود داشت تا این فرآیند را در لپ‌تاپم تمام می‌کردم. در این مورد، یک «شماره ویزارد» لازم داشتم تا کار را ادامه دهم. با این حال، نمی‌توانم این امر را نادیده بگیرم که Avis به خاطر میزان اطلاعات مورد نیازش مشتری‌های بسیاری را از دست می‌دهد.
جمع‌بندی
ده‌ها روش دیگر به منظور بهبود تجربهٔ کاربری موبایل مشتری وجود دارد، ولی چند مورد ذکرشده پیاده‌سازی نسبتاً آسانی دارند و تقریباً افزایش رضایت مشتری و نرخ تکمیل ثبت نام را تضمین می‌کنند. آخرین بار کی بود که از خود پرسیدید: «چطور می‌توانم باعث شوم مشتری‌هایم تجربهٔ کاربری موبایل ساده‌تری داشته باشند؟»\
منبع : Marketingland
